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Acceso a través del escritorio

¿Qué es RemotePC HelpDesk?

RemotePC HelpDesk dota a las organizaciones de un soporte remoto ininterrumpido para atender las consultas de los clientes. Con HelpDesk, puede permitir que sus técnicos se conecten de forma remota a los PCs / Macs de los clientes; ofreciendo así soporte en tiempo real.

HelpDesk se puede configurar fácilmente, ofrece una interfaz de usuario sencilla y se integra perfectamente en su flujo de trabajo actual.

¿Qué es el "ID de conexión"?

Un 'ID de conexión' es una solicitud de servicio que puede ser creada por el administrador de una cuenta del HelpDesk o por un técnico. Proporciona detalles como el nombre del cliente y la dirección de correo electrónico, así como el nombre del técnico al que se asigna.

Para crear un "ID de conexión",

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Crear ID de conexión", introduzca los datos del cliente y seleccione el destinatario.
    Crear ID de conexión
  3. Haga clic en "Crear". Aparece la pantalla "ID de conexión generada".
    Compartir enlace
  4. Comparta el código con el cliente. Este debe ir a https://help.remotepc.com e introducir el código compartido.

Todos los ID de conexión creados aparecen en la pestaña 'Cola de servicio' de la aplicación HelpDesk.

¿Cómo puedo asignar ID de conexión a los técnicos?

Al crear un ID de conexión, puede asignarlo a un técnico. También puede editar/modificar un ID de conexión o reasignarlo a otro técnico.

Para asignar / modificar un ID de conexión,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en correspondiente al ID de conexión y seleccione "Editar" en la lista desplegable.
    Compartir enlace
  3. En la ventana "Editar información", seleccione el "Grupo" y el "Beneficiario".
  4. Haga clic en "Guardar".

¿Cómo puedo ver el estado de las identificaciones de conexión de un grupo determinado?

Para ver el estado del ID de conexión,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. Haga clic en .
  3. Seleccione el "Grupo", el "Beneficiario" o el "Estado" correspondientes.
  4. Haga clic en "Ver". Aparecerán los respectivos ID de conexión.

Una vez completado esto, se mostrarán los respectivos ID de conexión. Puede filtrarlos en función del grupo, el asignado y el estado del ID de conexión.

¿Qué debo hacer para empezar a trabajar en una ID de conexión?

Para empezar a trabajar en un ID de conexión,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. Vaya a la pestaña "Cola de servicios" y haga clic en "Conectar" con un ID de conexión concreto para acceder al ordenador del cliente de forma remota.

    Nota: El botón "Conectar" sólo es visible para el técnico cuando el cliente instala la configuración.

    Registros de acceso remoto

¿Puedo trabajar con un ID de conexión sin que el administrador lo asigne?

Sí, puede trabajar en una ID de conexión que aún no haya sido asignada a nadie. La lista de todos los ID de conexión se muestra en la pestaña "Cola de servicios".

Para autoasignar un ID de conexión,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Asignarme" correspondiente al ID de conexión con el que desea trabajar.
  3. Asignar a mí

Una vez completado esto, se le asignará el ID de conexión.

¿Cómo puedo editar un ID de conexión?

Para editar,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en correspondiente al ID de conexión y seleccione "Editar" en la lista desplegable.
  3. Modifique los detalles del ID de conexión según sea necesario.
  4. Haga clic en "Guardar".
    Compartir enlace

Nota: Los técnicos pueden editar los ID de conexión asignados a ellos o a su grupo solamente.

¿Cómo puedo transferir un archivo al cliente?

Para mover archivos/carpetas entre su ordenador local y el ordenador remoto,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de Servicios", haga clic en "Conectar" contra un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Ve a la pestaña "Utilidades" de la barra de menú y haz clic en "Transferencia de archivos".
  4. Seleccione los archivos de su ordenador y elija la ubicación para la transferencia de archivos.
  5. Haga clic en .

Nota: Puedes volver a mover fácilmente los archivos al destino original cuando lo necesites.

¿Es posible grabar una sesión de teleasistencia?

Sí, puedes grabar y guardar una sesión de asistencia remota para futuras consultas.

Para grabar una sesión,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de Servicios", haga clic en "Conectar" contra un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Ve a la pestaña "Utilidades" de la barra de menús y haz clic en "Grabar ahora".
    Compartir enlace
  4. Haz clic en "Detener la grabación" para terminar de grabar la sesión y guardarla. De lo contrario, la grabación se guardará automáticamente una vez finalizada la sesión.
  5. Todas las grabaciones guardadas pueden verse en la sección "Registros de acceso remoto" de la consola web del HelpDesk.

    Compartir enlace

¿Es HelpDesk compatible con el UAC de Windows?

Sí, el HelpDesk es compatible con el UAC (Control de cuentas de usuario) de Windows. Si un cliente ha instalado la aplicación del HelpDesk en modo estándar en su ordenador Windows, debe iniciar sesión en el ordenador del cliente con credenciales de administrador de Windows para controlar el UAC en el ordenador.

Para conectarse utilizando la autenticación de Windows,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. Vaya a la pestaña "Cola de servicios". Haga clic en el menú desplegable frente a un ID de conexión concreto y seleccione "Enviar credenciales".
    Compartir enlace
  3. Aparecerá la ventana de autenticación del HelpDesk. Introduzca el nombre de usuario de Windows (administrador) y la contraseña de Windows, tal y como la proporcionó el cliente, y haga clic en "Aceptar".
    Compartir enlace

    Nota: El cliente debe permitir el permiso cuando se le solicite.

Una vez hecho esto, haga clic en el botón "Conectar" contra el ID de conexión para acceder al ordenador del cliente de forma remota.

¿Cómo puedo permitir el acceso remoto a mi ordenador?

Una vez creada la ID de conexión, el técnico le enviará un enlace o un código de 9 dígitos.

  1. Ir a https://help.remotepc.come introduzca el código compartido.
    Compartir enlace

    Para un sistema Windows esto descargará un archivo .exe y para Mac descargará un archivo .dmg.

  2. Instale el archivo .exe / .dmg.
  3. Una vez finalizada la instalación, la aplicación HelpDesk se iniciará automáticamente y mostrará el estado "Listo para conectar". El técnico podrá entonces acceder a su ordenador de forma remota para prestarle asistencia.
    permitir el acceso remoto

Necesito un recorrido por la interfaz de la aplicación HelpDesk.

HelpDesk es una aplicación de interfaz de usuario mínima con opciones para gestionar la configuración del proxy, enviar informes de error y comprobar la versión. La ventana principal muestra el ID de conexión y/o el estado de su sesión remota.

permitir el acceso remoto

Para modificar la configuración del proxy,

  1. Haga clic en el nombre en la ventana principal y seleccione "Configuración del proxy".
  2. Actualice los ajustes necesarios y haga clic en "Aceptar".

Para enviar el informe de error,

  1. Haga clic en el nombre en la ventana principal y seleccione "Enviar informe de error".
  2. Introduzca su consulta o describa el problema y haga clic en "Enviar".

¿Puedo desactivar el acceso remoto durante una sesión remota?

Sí, puede desactivar el acceso remoto durante una sesión remota haciendo clic en el botón "Terminar sesión" en la notificación del escritorio.

permitir el acceso remoto

¿Qué debo hacer si el acceso remoto parece sospechoso o si una persona no autorizada está intentando acceder a mi ordenador?

Las sesiones remotas a través de HelpDesk son muy seguras. Sin embargo, si el acceso remoto parece sospechoso, puede desinstalar la configuración en cualquier momento. Simplemente haga clic en el botón 'Finalizar sesión' en la notificación del escritorio. Esto resolverá el ticket y desinstalará la aplicación de HelpDesk.

¿Cómo puedo autorizar a HelpDesk en Mac OS Catalina para el acceso remoto?

Mac OS Catalina requiere el permiso del usuario para que las aplicaciones accedan a los datos confidenciales. Por lo tanto, es necesario conceder permisos de accesibilidad a HelpDesk.

Para autorizar el servicio de asistencia,

  1. Abra las Preferencias del Sistema y vaya al panel de "Seguridad y Privacidad".
  2. Seleccione "Accesibilidad".
  3. Haga clic en y proporcionar la autenticación del sistema para permitir los cambios.
  4. Seleccione la casilla junto a "RemotePCHDDesktop".

¿Cómo puedo autorizar a HelpDesk en Mac OS Catalina para la grabación de pantalla?

Para grabar el contenido de la pantalla, Mac OS Catalina requiere el permiso del usuario para las aplicaciones, incluso mientras se utilizan otras aplicaciones. Por lo tanto, es necesario conceder permisos de grabación de pantalla a HelpDesk.

Para autorizar el HelpDesk,

  1. Abra las Preferencias del Sistema y vaya al panel de "Seguridad y Privacidad".
  2. Seleccione "Grabación de pantalla".
  3. Haga clic en y proporcionar la autenticación del sistema para permitir los cambios.
  4. Seleccione la casilla junto a "RemotePCHDDesktop".

¿Puedo utilizar RemotePC™ HelpDesk con cualquier otra plataforma de asistencia?

Sí, RemotePC™ HelpDesk puede integrarse en cuatro plataformas de asistencia populares: Zendesk Support, Freshdesk Support, Freshservice Support, ServiceNow Support y JIRA Support. La integración de HelpDesk permite a sus técnicos iniciar una sesión de asistencia remota y acceder al ordenador de su cliente de forma remota desde estas plataformas de asistencia para ofrecer una asistencia remota oportuna a petición.

Nota: Descargue y ejecute el lanzador de aplicaciones del HelpDesk en su ordenador para conectarse al ordenador de su cliente a través de la aplicación del HelpDesk de RemotePC desde la plataforma de soporte preferida.

¿Cómo puedo crear una clave API en HelpDesk para la integración de terceros?

Para generar una clave API,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. Pulse el nombre de usuario que aparece en la esquina superior derecha y haga clic en "Mi cuenta".
    Servicio de asistencia técnica
  3. Vaya a "Configuración" > "Integración de terceros".
  4. Haga clic en "Generar clave de API". Se generará una clave de API.
    Servicio de asistencia técnica
  5. Copie la clave para facilitar la integración de terceros o MSP.

Tras la integración, los usuarios pueden iniciar las conexiones del HelpDesk directamente desde la interfaz de terceros.

¿Puedo escalar la pantalla del escritorio del ordenador remoto para que quepa en la ventana de mi ordenador local?

Sí, puede escalar la pantalla del escritorio del equipo remoto para que se ajuste a la ventana de su equipo local. De forma predeterminada, la pantalla del escritorio del HelpDesk se ajusta automáticamente a la ventana de su ordenador local, pero puede escalar la pantalla del escritorio según sus necesidades.

Para Windows:

Para escalar la pantalla del escritorio del ordenador remoto dentro de la ventana de su ordenador local,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Ve a la pestaña "Ver" de la barra de menú y haz clic en "Mejor ajuste". Esto cambiará el tamaño de la pantalla del ordenador remoto para que se ajuste a la ventana del ordenador local.
    bestfit

Para Mac:

Para escalar la pantalla del escritorio del ordenador remoto dentro de la ventana de su ordenador local,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, vaya a "Vista" - > "Escala".
  4. Haz clic en "Mejor ajuste". Esto cambiará el tamaño de la pantalla del ordenador remoto para que se ajuste a la ventana del ordenador local.
    bestfit
  5. Para revertir, haga clic en "Escala" - > "Tamaño original".

Para ver la pantalla del escritorio del ordenador remoto en pantalla completa, desde el menú de la aplicación, vaya a "Ver" y seleccione "Entrar en pantalla completa".

¿Puedo cambiar entre varios monitores del ordenador remoto?

Sí. Si su equipo remoto tiene más de un monitor, HelpDesk le permite cambiar entre varias pantallas.

Para Windows,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Vaya a la pestaña "Ver" de la barra de menús y haga clic en Monitor2 para cambiar entre varios monitores del ordenador remoto.

Nota: También puede cambiar las resoluciones de pantalla para monitores individuales desde aquí.

Para Mac,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Haga clic en en la esquina superior derecha de la pantalla para cambiar entre varios monitores.

También puede ver un solo monitor del ordenador remoto. Desde el menú de la aplicación, vaya a "Ver" y haga clic en el monitor deseado para ver ese monitor individual. También puedes cambiar las resoluciones de pantalla de los monitores individuales desde aquí.

¿Admite el HelpDesk varias pantallas (monitores)?

Si está accediendo remotamente a un dispositivo con varios monitores, HelpDesk le permite ver varias pantallas remotas en una sola pantalla al mismo tiempo, o ver cada monitor en una pantalla diferente.

  • Para ver cada monitor en una pantalla diferente, desde el menú de la aplicación, vaya a "Ver" y haga clic en "Todos los monitores (ventana múltiple)". Cada monitor del ordenador remoto aparecerá en una pantalla diferente y se podrá acceder a los monitores individuales haciendo clic en la pantalla respectiva.
  • Para ver todos los monitores en una sola pantalla, desde el menú de la aplicación, vaya a "Ver" y haga clic en "Todos los monitores (una ventana)". Todas las pantallas del ordenador remoto aparecerán en la misma pantalla.

¿Puedo chatear durante una sesión a distancia?

Sí, puedes chatear con el cliente en el extremo remoto durante una sesión remota.

Para iniciar un chat,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Ve a la pestaña "Utilidades" de la barra de menús y haz clic en "Chat" para que aparezca la pantalla.
  4. Introduzca su mensaje y haga clic en "Enviar" para enviar su mensaje.

¿Puedo tomar notas en la pantalla de mi ordenador remoto? En caso afirmativo, ¿cómo?

Sí, puedes tomar notas en la pantalla de tu ordenador remoto con la ayuda de la función "Sticky Note".

Para activar las notas adhesivas,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. Ve a la pestaña "Utilidades" de la barra de menús y haz clic en "Notas adhesivas" y aparecerá la pantalla.

Puedes guardar y ver la misma después de que termine la sesión remota, en modo offline. Para guardar una nota en tu ordenador local, haz clic en "Guardar" en la ventana de Sticky Note.

¿Cómo se utiliza la Pizarra durante una sesión a distancia?

Con la Pizarra, puedes dibujar en la pantalla remota durante una sesión para colaborar eficazmente.

Para utilizar la Pizarra,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, vaya a "Utilidades".
  4. Haga clic en "Pizarra". El panel de la pizarra aparecerá en la pantalla.

Puede elegir entre las siguientes opciones:

  • Cursor: Seleccionado por defecto, permite acceder al ordenador remoto
  • Lápiz: Seleccione para dibujar en la pantalla del mando. Elija un ancho de línea o un color de su preferencia.
  • Borrador: Seleccione esta opción para borrar partes del dibujo en la pantalla. Elija un ancho adecuado para el borrador
  • Capturar: Seleccione para capturar una pantalla y guardarla en el ordenador local
  • Borrar: Seleccione esta opción para borrar todo el dibujo en la pantalla

¿Puedo reproducir música y ver vídeos en el ordenador remoto?

Sí, puedes reproducir música y ver vídeos en el ordenador remoto desde tu ordenador local.

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, haz clic en "Activar sonido" para reproducir música o vídeo. Para silenciar el audio, haz clic en "Desactivar sonido".

Nota: Esta función no es actualmente compatible con Mac.

¿Puedo utilizar atajos de teclado (como Ctrl + C) en mi ordenador remoto durante una sesión remota?

Sí, puedes utilizar atajos de teclado (como Ctrl + C) en tu ordenador remoto durante una sesión remota, activando la función "Enviar combinaciones de teclas".

Para habilitar,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, vaya a "Acciones".
  4. Haga clic en "Enviar combinaciones de teclas".

¿Puedo bloquear la pantalla del ordenador del compañero?

Sí, puedes bloquear la pantalla del ordenador del interlocutor durante una sesión remota.

Para cerrar,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, vaya a "Acciones".
  4. Haga clic en "Bloquear" - > "Bloquear ahora", para bloquear instantáneamente la pantalla del ordenador del cliente.
  5. Haga clic en Bloquear - > "Bloquear al finalizar la sesión", para bloquear la pantalla del ordenador del cliente en cuanto finalice la sesión remota.
  6. Haga clic en "Bloquear" > "Cerrar sesión" para cerrar el perfil del usuario actual.

También puedes bloquear el ordenador remoto utilizando el comando Ctrl+Alt+Suprimir. Cuando esté conectado a un sistema Windows remoto, el comando de teclado Ctrl+Alt+Supr abrirá la pantalla con las opciones de bloqueo, administrador de tareas, cierre de sesión y otras relacionadas.

Para enviar el comando Ctrl+Alt+Del,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, haga clic en "Ctrl+Alt+Suprimir".

¿Puedo bloquear la entrada del teclado y del ratón en los ordenadores remotos?

Sí. Cuando se accede a una máquina Windows, se puede evitar que los usuarios del extremo remoto utilicen el ratón y el teclado durante una sesión con la opción "Bloquear la entrada remota".

Para bloquear la entrada remota,

  1. Inicie la aplicación del HelpDesk y conéctese.
  2. En la pestaña "Cola de servicios", haga clic en "Conectar" frente a un ID de conexión y establezca la conexión.
  3. En el menú de la aplicación, vaya a "Acciones".
  4. En el menú desplegable, haga clic en "Bloquear entrada remota".

¿Puedo terminar una sesión en curso cuando se está accediendo a mi ordenador?

Sí, puedes terminar una sesión en curso cuando se está accediendo a tu ordenador de forma remota. Cuando un técnico se conecta a tu ordenador, aparece un mensaje en la esquina inferior derecha de la pantalla. Puedes finalizar la sesión y restringir el acceso al ordenador remoto haciendo clic en "Finalizar sesión".

Nota: Al finalizar una sesión también se eliminará la aplicación del HelpDesk de su ordenador.

¿Puedo arrastrar y soltar archivos/carpetas entre mi ordenador local y el remoto?

Sí, puedes arrastrar y soltar múltiples archivos/carpetas entre tu ordenador local y el remoto durante una sesión en curso. Seleccione los archivos/carpetas deseados desde el ordenador remoto y suéltelos en una ubicación específica de su ordenador local, o viceversa. Puedes transferir archivos de forma segura a través de múltiples plataformas, es decir, de Windows a Mac o viceversa.